各縣（市、區(qū)）人民政府，曲靖經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會，市直各委、辦、局：

《曲靖市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

 

 

曲靖市人民政府辦公室

2022年8月23日

（此件公開發(fā)布）

 

曲靖市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化

工作方案

 

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》（云政辦發(fā)〔2021〕32號）精神，為理順曲靖市12345市長熱線運行體制機制，加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾的互動渠道，提供高效、快捷的辦事服務(wù)平臺，提高政府為民服務(wù)和科學(xué)決策的能力水平，結(jié)合曲靖實際，制定本方案。

一、工作目標

以“12345”一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線，建設(shè)以“12345”為語音呼叫號碼的“曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱市12345熱線），為企業(yè)和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。以“集約、規(guī)范、便民、高效”為原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標準，強化協(xié)同，推動各類政務(wù)熱線電話整合，完善服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，暢通政務(wù)熱線群眾訴求渠道，切實解決群眾反映的政務(wù)熱線號碼過多、接通率低、缺乏統(tǒng)一管理等問題，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。在此基礎(chǔ)上，提升全市公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化、智能化水平，努力把曲靖市12345熱線平臺建成全省一流、在全國具有一定影響力的熱線平臺。

二、建設(shè)方式

市12345熱線整合提升項目由曲靖市建設(shè)“數(shù)字曲靖”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，市大數(shù)據(jù)中心具體負責(zé)并商市信訪局，將市12345熱線整合提升項目作為曲靖“城市大腦”建設(shè)支撐項目，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一實施。項目建成后，交市市長熱線服務(wù)中心管理。

三、歸并方式

（一）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的國務(wù)院及有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，取消號碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到市12345熱線，取消在市直部門及各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)設(shè)置的話務(wù)座席，由市12345熱線為企業(yè)和群眾提供接聽服務(wù)。

（二）雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，話務(wù)座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，取消在市直部門及各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)設(shè)置的話務(wù)座席。較為專業(yè)的熱線（如法律咨詢、人社、住房公積金、醫(yī)保等熱線）在市12345熱線設(shè)專家座席，由所屬部門派駐專業(yè)人員專席接聽。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照市12345熱線標準統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號碼未提供接聽服務(wù)或已經(jīng)取消的不再開通或恢復(fù)，直接以整體并入方式歸并。

（三）設(shè)分中心。分中心以省級統(tǒng)一設(shè)置為準，市級不設(shè)分中心。海關(guān)、稅務(wù)、煙草專賣、移民管理等部門與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，納入市12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，有關(guān)數(shù)據(jù)實時向市12345熱線平臺歸集。市12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至上述涉及部門辦理。

四、完善機制

（一）健全管理體系。建立全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，負責(zé)市12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題的協(xié)調(diào)解決。市信訪局為全市12345熱線管理機構(gòu)，負責(zé)市12345熱線平臺的規(guī)劃建設(shè)和運行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。市直有關(guān)部門、縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)建立本部門、本地政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確12345熱線管理機構(gòu)。市直部門加強對本行業(yè)有關(guān)訴求辦理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促落實，及時研究分析普遍性訴求，解決共性問題。對設(shè)置專家座席的，市直有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。

（二）明確受理范圍。市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（三）統(tǒng)一工作流程。按受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行；完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化退單爭議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。市12345熱線受理企業(yè)和群眾訴求并記錄工單、按知識庫回答一般性咨詢，不代替部門職責(zé)。市直有關(guān)部門、各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)按照職責(zé)分工接收市12345熱線派單，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，并進行回訪。訴求辦理單位按照屬地管理和分級分類原則，及時辦理、答復(fù)、辦結(jié)有關(guān)訴求。市12345熱線對本地有關(guān)單位辦理情況開展督辦、回訪以及組織評價和滿意度測評等。

（四）即時轉(zhuǎn)辦簽收。市12345熱線受理的相對專業(yè)的問題和需由屬地或部門辦理的事項，通過派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，應(yīng)當?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。受理的其他訴求，工作時間一般于當日及時派單轉(zhuǎn)辦，非工作時間一般于工作日10:00前完成轉(zhuǎn)辦，辦理單位一般1-2小時內(nèi)完成簽收，對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項應(yīng)在簽收派單后24小時內(nèi)退回，并注明退回依據(jù)。訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報類事項，依法依規(guī)指定涉及單位的上級主管部門、單位開展調(diào)查、取證等處置工作并答復(fù)、辦結(jié)，充分保護訴求人隱私權(quán)利和個人信息。

（五）限時答復(fù)辦結(jié)。對照受理范圍，除按知識庫即時解答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項一般不超過1個工作日，最長不得超過3個工作日；求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日，最長不得超過5個工作日；涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結(jié)，相對復(fù)雜的事項經(jīng)市12345平臺同意，可延長辦結(jié)期限，同一事項申請延期辦結(jié)以2次為限，每次延長10個工作日。有關(guān)辦結(jié)時限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及市委、市政府已有明確要求的從其規(guī)定。

（六）加強協(xié)調(diào)聯(lián)動。市12345熱線堅持屬地管理原則，所有垂直管理單位及駐曲企業(yè)需主動與市12345熱線溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)部門（單位）建立協(xié)同合作機制。

五、提升能力

（一）加強熱線平臺建設(shè)。歸并后熱線統(tǒng)一為“曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，平臺統(tǒng)一為“曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合辦理平臺”，積極探索開發(fā)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，并逐步推廣使用，方便企業(yè)和群眾反映訴求。合理配置話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、督辦、回訪、質(zhì)檢以及知識庫維護等座席，設(shè)置相應(yīng)專業(yè)坐席，科學(xué)布局功能分區(qū)，新建展示大廳、座席監(jiān)控室、指揮調(diào)度室、會議室、休息室等，實現(xiàn)智能化展示、監(jiān)控、指揮和調(diào)度。完善管理制度，規(guī)范運營。采用全國一流的12345熱線平臺軟件系統(tǒng)，打造曲靖市12345熱線智能化系統(tǒng)，運用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升平臺運行效能，聚焦民生民意熱點難點，實現(xiàn)精準服務(wù)，全面實現(xiàn)智能錄單、智能派單、智能回訪、智能跟蹤、智能質(zhì)檢、智能監(jiān)督、智能考核、智能分析等功能。對外為社會公眾提供精準服務(wù)、個性化服務(wù)、差異化服務(wù)，對內(nèi)為管理人員、一線業(yè)務(wù)人員賦能，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供民意信息支撐。

（二）推進辦理系統(tǒng)建設(shè)。按智能派單、跟蹤、督辦、預(yù)警、效能展示等功能，改造提升統(tǒng)一的全市12345熱線辦理系統(tǒng)，并持續(xù)優(yōu)化完善，積極推進與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享，實現(xiàn)訴求受理和業(yè)務(wù)辦理有效銜接。開放數(shù)據(jù)接口實時向省12345熱線平臺歸集共享數(shù)據(jù)。市內(nèi)保留話務(wù)座席的雙號并行熱線需與市12345熱線平臺進行數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)曲靖熱線數(shù)據(jù)實時共享、本地歸集。

（三）與各類政務(wù)系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展。將市12345平臺全面對接政府門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、一部手機辦事通、一部手機游云南等咨詢投訴互動系統(tǒng)；與電子政務(wù)網(wǎng)、手機客戶端（如曲靖M、掌上曲靖、曲靖市市民公共服務(wù)平臺）等互設(shè)專欄；拓展建設(shè)“曲靖12345”微信公眾號、小程序；預(yù)留標準接口與省12345平臺、省信訪系統(tǒng)、曲靖市政務(wù)信息共享交換平臺、曲靖市協(xié)同辦公平臺對接，保證系統(tǒng)開放性并具備與各業(yè)務(wù)平臺對接功能。通過12345平臺解決政務(wù)服務(wù)事前咨詢等前端事務(wù)，實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)事前、事中、事后全流程監(jiān)督和評價。

（四）規(guī)范知識庫建設(shè)維護。建設(shè)全市統(tǒng)一的12345熱線知識庫，各地各部門要及時向市12345熱線推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。對接政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺知識庫（政策庫），努力實現(xiàn)互聯(lián)共享和同步更新。通過政府網(wǎng)站（政務(wù)新媒體）專題專欄，推動市12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，依靠智能助手提供自助查詢服務(wù)。

（五）強化熱線隊伍建設(shè)。加強對12345熱線一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化專業(yè)服務(wù)技能和政策法規(guī)學(xué)習(xí)。企業(yè)和群眾訴求多或?qū)I(yè)性強的政府部門要針對訴求情況及時整理有關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)領(lǐng)域知識，為市12345熱線提供專門培訓(xùn)。各地各部門要加大對熱線工作的支撐力度，進一步明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員。

（六）推進數(shù)據(jù)共享與分析。匯集12345熱線平臺各渠道數(shù)據(jù)，按需向各地、有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，推進企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，為政府及部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供支撐。加強數(shù)據(jù)安全保障，落實業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享數(shù)據(jù)使用全過程安全管理，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

六、實施步驟

（一）按國務(wù)院、省政府熱線歸并工作要求，在2021年歸并整合基礎(chǔ)上，2022年5月底前全面完成政務(wù)服務(wù)便民熱線能并盡并工作。

（二）市12345熱線暫按40個座席設(shè)置。其中，20個固定座席、10個專業(yè)座席，10個預(yù)備座席。今后根據(jù)話務(wù)量再適時擴充。各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)、市直部門不設(shè)座席。座席話務(wù)員配比按1:2.1確定，配備話務(wù)員42人、數(shù)據(jù)分析員3人，共45人，根據(jù)工作需要逐步到位。提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。整體并入熱線停止服務(wù)，取消話務(wù)座席的雙號并行熱線完成平臺職能轉(zhuǎn)變、話務(wù)人員調(diào)整安置、熱線號碼呼叫方式轉(zhuǎn)換等工作，保留話務(wù)座席的雙號并行熱線與市12345熱線建立轉(zhuǎn)接機制。與110、12348、12388等熱線系統(tǒng)對接，推進有關(guān)數(shù)據(jù)歸集共享。

（三）平臺建設(shè)由市政府辦組織評估驗收，后續(xù)運行中，進一步健全完善機制，優(yōu)化熱線辦理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)，拓展受理渠道，研發(fā)推廣智能化應(yīng)用，推進系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集共享、駐場培訓(xùn)、專家座席設(shè)置以及有關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，全面提升熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

七、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室牽頭成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促各地、有關(guān)部門優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，制定發(fā)布全市12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的突出問題。曲靖市市長熱線服務(wù)中心對照全市12345熱線歸并清單細化工作步驟，確保歸并運行通暢。

（二）加強運行保障。根據(jù)全省12345熱線運行管理規(guī)范制定和完善管理制度，圍繞工單受理、辦理時效、辦理質(zhì)量、辦理規(guī)范、“三率”等情況制定出臺《曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（附件2）、《曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核實施方案》（附件3）。市信訪局作為市12345熱線的主管部門，負責(zé)日常管理。市長熱線服務(wù)中心具體負責(zé)熱線分析、協(xié)調(diào)、督辦、問責(zé)、考核工作。市直有關(guān)部門和中央、省駐曲各部門及企事業(yè)單位明確分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員。各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)結(jié)合實際設(shè)立12345熱線辦，工作人員由各地調(diào)劑或?qū)＃妫┞毷褂?，負?zé)接件、派件處理、督查督辦及本地考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立12345熱線工作站，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。村（社區(qū)）明確12345熱線工作聯(lián)絡(luò)員。市直各部門、各縣（市、區(qū)）、曲靖經(jīng)開區(qū)要根據(jù)實際情況制定和完善有關(guān)管理制度，建立經(jīng)費保障機制，將12345熱線平臺建設(shè)及日常運維管理經(jīng)費納入本級財政預(yù)算。原則上各級各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。

（三）加強宣傳引導(dǎo)。各級各部門要充分運用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體廣泛宣傳12345熱線的功能作用，更大程度方便企業(yè)和群眾記憶和使用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求，不斷提升12345熱線的知曉率、信任度和影響力。

（四）加強督促問效。建立健全市12345熱線督辦、考核、問責(zé)和社會監(jiān)督機制。加強對訴求辦理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和通報。12345熱線管理機構(gòu)要運用提醒函、督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，接受社會監(jiān)督。針對群眾反映強烈的重點、難點、熱點民生事項，市市長熱線服務(wù)中心聯(lián)合媒體開展現(xiàn)場督查督辦。將各地、各單位熱線工作辦處情況納入市委、市政府綜合考核、市直單位社會評價項目及其他考核范圍，定期開展績效考評。

 

附件：1.曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

         2.曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

         3.曲靖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作考核方案（試行）