整合平臺(tái)強(qiáng)考核 消費(fèi)維權(quán)提效能
2017-06-07 10:05:10 來(lái)源：麒麟?yún)^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局
為進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)提高12315、12331、12365工作服務(wù)質(zhì)量和工作效能，麒麟?yún)^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合實(shí)際需要，制定和完善相關(guān)制度，規(guī)范投訴舉報(bào)工作，運(yùn)用績(jī)效管理理念，加強(qiáng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)工作績(jī)效考核管理，著力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)效能提升，將3個(gè)平臺(tái)整合為一并正式運(yùn)行，取得了良好效應(yīng)。
一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，健全制度明確職責(zé)分工，確保消費(fèi)維權(quán)責(zé)任落實(shí)到人，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作。工作人員由過(guò)去3人增加到5人，并配足配齊了相應(yīng)的執(zhí)法裝備，按照集中受理、分類處置、統(tǒng)一反饋原則，完善、規(guī)范了消費(fèi)維權(quán)工作制度和工作流程。進(jìn)一步明確了工作人員的職責(zé)，嚴(yán)格責(zé)任追究，確保工作落到實(shí)處。
二是健全制度，明確考核目標(biāo)。制定《麒麟?yún)^(qū)消費(fèi)維權(quán)績(jī)效考核辦法》，明確了考核對(duì)象、考核方式、考核內(nèi)容、考核時(shí)間及結(jié)果公布，嚴(yán)格考核程序和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)14個(gè)所進(jìn)展情況進(jìn)行定期督查與不定期抽查，并將督查和抽查結(jié)果作為績(jī)效考核評(píng)分依據(jù)。按季度、半年度和年度考核，考核成績(jī)納入麒麟?yún)^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保維權(quán)目標(biāo)責(zé)任制進(jìn)行計(jì)分。
三是突出績(jī)效、獎(jiǎng)懲掛鉤。考核方式實(shí)行計(jì)分制，以100分為基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，設(shè)加分項(xiàng)目和扣分項(xiàng)目。嚴(yán)格對(duì)照考核內(nèi)容進(jìn)行考核，重點(diǎn)對(duì)受理投訴舉報(bào)情況、辦理投訴舉報(bào)情況、數(shù)據(jù)分析和宣傳報(bào)道情況、對(duì)消費(fèi)者投訴消費(fèi)維權(quán)工作人員投訴情況。按照考核總得分從高到低依次評(píng)出績(jī)效考核，優(yōu)秀，達(dá)標(biāo)，不稱職三個(gè)檔次?？己私Y(jié)果并作為年終先進(jìn)集體的重要依據(jù)。
四是提高服務(wù)效能，注重實(shí)效。12315、12365、12331三個(gè)消費(fèi)投訴舉報(bào)平臺(tái)“三合一”正式運(yùn)行后，對(duì)提升市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)行政執(zhí)法效能，依法、高效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)全區(qū)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展起到積極作用。之前，各投訴舉報(bào)平臺(tái)獨(dú)立運(yùn)行、各自為政的模式帶來(lái)了工作量大、流程復(fù)雜、多轉(zhuǎn)重辦、效率低下等問(wèn)題。麒麟?yún)^(qū)注重提升服務(wù)質(zhì)量，為確保“受理快、分流快、辦結(jié)快”，采取有力措施，全力推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，確保群眾訴求一次辦結(jié)、有效反饋。
2016年全市共辦理消費(fèi)投訴舉報(bào)2068件，麒麟?yún)^(qū)占總投訴量的61%。在投訴量這么大的情況下，面對(duì)分派和消費(fèi)者上門(mén)的投訴、舉報(bào)，有記錄、有臺(tái)賬，熱心、誠(chéng)心、耐心做好調(diào)處工作，并及時(shí)錄入和回復(fù)，對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件辦理情況進(jìn)行督辦考核，加大對(duì)訴轉(zhuǎn)案的指導(dǎo)及跟蹤，做到“事事有著落、件件有回音”，確保100%的受理，100%的處理。同時(shí)，充分利用12315、12331、12365數(shù)據(jù)分析指標(biāo)，梳理出問(wèn)題突出、反映強(qiáng)烈、政府關(guān)注、老百姓關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。從受理的消費(fèi)者投訴案例中，挑選案值較大、影響較大、消費(fèi)者反響強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高的汽車及零配件、商家不按承諾履行合同、霸王條款、利用商品廣告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者等十五個(gè)典型案例，通過(guò)電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等新聞媒體曝光。通過(guò)一系列舉措，努力營(yíng)造全區(qū)安全放心的消費(fèi)環(huán)境，投訴舉報(bào)辦理工作得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和贊譽(yù)，樹(shù)立了市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)辦實(shí)事、解難事、辦好事的良好形象。（麒麟?yún)^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？? 何芬）
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